أولاً. مقدمة
تنظم هذه السياسة التعامل الفعّال والواضح والكفء مع الشكاوى المقدمة إلى شركة Securcap Securities Limited التي تعمل تحت العلامة التجارية A3Trading (”الشركة“) فيما يتعلق بأداء الشركة وإجراءاتها.
تحتفظ الشركة بسجلات للشكاوى وللإجراءات المتخذة لحلها بسرعة، وفقًا للقوانين والقواعد و/أو اللوائح المعمول بها.
ثانياً. التعريفات
الشكوى:
- تُعرَّف الشكاوى بأنها طلبات أو مطالبات محددة تتعلق بأداء الشركة أو خدماتها أو منتجاتها، يُعترض فيها على هذا الأداء أو يُشار فيها إلى تقصير من الشركة، وتتضمن مطلبًا ذا صلة ومحددًا وواضحًا.
- لا يُعد طلب رأي أو موقف بشأن حالة معينة، أو طلب معلومات عامة عن عمل الشركة وخدماتها، شكوى.
مقدم الشكوى: - يمكن أن يكون مقدم الشكوى شخصًا طبيعيًا أو اعتباريًا، أو شركة ليست لها شخصية قانونية، أو أي منظمة أخرى تطلب خدمات الشركة، أو الجهة الموجّهة إليها معلومات أو عروض تتعلق بالخدمة.
- عندما يقدم الشكوى ممثل أو شخص آخر مفوَّض حسب الأصول، تتحقق الشركة من الأساس القانوني لتقديمها، والذي يجب على مقدم الشكوى تقديمه بالشكل الذي يقتضيه القانون. وفي حال عدم وجود تفويض، تتواصل الشركة مع مقدم الشكوى مباشرة لتسريع الإجراءات.
ثالثاً. تقديم الشكوى
ينبغي لمقدم الشكوى، إن أمكن، إبلاغ الشركة بالواقعة أو بتاريخها مع توضيح موضوع الشكوى بشكل واضح في أقرب وقت ممكن، وذلك لتمكين الشركة من التحقيق في الشكوى بأكبر قدر من الكفاءة.
تتوفر الطرق التالية لتقديم شكوى إلى شركتنا:
- بالبريد،
- بالهاتف،
- بالبريد الإلكتروني على compliance@a3trading.com،
- كتابيًا، أو
- شفهيًا، وفي كلتا الحالتين بالحضور الشخصي.
موظفو قسم خدمة العملاء هم أول من يستقبل الشكاوى ويتولى إدارتها داخل الشركة، ويساعدون مقدم الشكوى في إعدادها وتقديمها. ويجب على مقدم الشكوى تقديم الشكاوى المتعلقة بالخدمات المقدمة بموجب اتفاقية التداول عبر الإنترنت إلى قسم خدمة العملاء في الشركة. وتتوفر بيانات الاتصال بقسم خدمة العملاء في صفحة ‘اتصل بنا’ على الموقع الإلكتروني للشركة.
يتوفر الخط الهاتفي لخدمة العملاء لتقديم الشكاوى عبر الهاتف. وإذا اتصل مقدم الشكوى برقم هاتف آخر للشركة لتقديم شكواه، فسيتم تحويله إلى خدمة العملاء.
يمكن للعملاء الراغبين في تقديم الشكاوى شخصيًا زيارة المقر الرئيسي للشركة خلال ساعات العمل (من 9:00 إلى 16:00 في أيام العمل).
أما الراغبون في تقديم الشكاوى كتابيًا فيُطلب منهم إرفاق نسخ من المستندات الداعمة للشكوى إن أمكن. وتستقبل الشركة الشكاوى المقدمة عبر البريد الإلكتروني بشكل مستمر.
رابعاً. تسجيل الشكاوى
تسجل الشركة جميع الشكاوى في سجل للشكاوى إلى حين معالجتها، ويتضمن هذا السجل المعلومات التالية على الأقل:
- تاريخ تقديم الشكوى،
- وصف الشكوى،
- اسم العلامة التجارية،
- رقم تعريف العميل،
- الاسم الأول واسم العائلة للعميل،
- الإجراءات المتخذة لتسوية الشكوى أو حلها،
- حالة الشكوى.
إذا قُدمت الشكوى دون الكشف عن الهوية، تحرص الشركة بشكل خاص على تجنب جمع بيانات عن مقدم الشكوى باستثناء البيانات اللازمة لتسوية الشكوى. ويتم حذف جميع البيانات الشخصية التي يتم الحصول عليها أثناء إدارة الشكوى من السجلات أو جعلها غير صالحة لتحديد الهوية.
تدير الشركة الشكاوى ضمن نظام شفاف يتيح تتبعها وإدارتها في كل مرحلة من مراحل الإجراءات.
ما لم تتم تسوية الشكوى في الحال، تحرر الشركة محضرًا مكتوبًا لجميع الشكاوى المقدمة شفهيًا، ويحق لها لهذا الغرض استخدام نموذج للشكوى أو تسجيلها إلكترونيًا. وتؤكد الشركة استلام الشكوى خلال يومي عمل.
خامساً. إدارة الشكاوى
تتعامل الشركة مع جميع الشكاوى ومقدميها على قدم المساواة ودون أي تمييز، وفقًا للإجراءات التي تنظمها هذه السياسة.
يتولى معالجة الشكاوى:
▪ خدمة العملاء
تتم تسوية جميع الشكاوى دون تأخير غير مبرر. وإذا تعذرت التسوية الفورية لشكوى شفهية أو رفض مقدم الشكوى الحل المقترح في الحال، يسجل أحد موظفي الشركة الشكوى وموقف الشركة منها في محضر ويحيلهما إلى خدمة العملاء، ما لم تكن الشكوى قد قُدمت مباشرة إلى خدمة العملاء. وبالمثل، يجب على موظفي الشركة إحالة جميع الشكاوى المقدمة كتابيًا إلى خدمة العملاء.
تتولى خدمة العملاء مسؤولية تسوية الشكاوى، وسيُعلمك موظفو قسم دعم العملاء بالإجراءات المناسبة الواجب اتباعها.
إذا تواصل شخص مع الشركة نيابة عن شخص آخر، فسنطلب إثبات موافقة ذلك الشخص على معالجة شكواه من قبل طرف ثالث. ونسعى إلى حل المسألة خلال ثلاثين (30) يوم عمل.
▪ مسؤول الامتثال
إذا لم يتمكن موظفو خدمة العملاء من تسوية الشكوى بكفاءة أو خلال فترة زمنية معقولة، فإنهم يحيلونها إلى مسؤول الامتثال في الشركة. ويحق لمقدم الشكوى، إذا لم يقبل الحل الذي تقترحه خدمة العملاء، التواصل مباشرة مع مسؤول الامتثال عبر البريد الإلكتروني compliance@a3trading.com
▪ مديرو الشركة
يمثل مديرو الشركة، ضمن هيكلها التنظيمي، أعلى مستوى من الصلاحية في البت في تسوية الشكاوى. ويتولى مديرو الشركة تسوية الشكاوى التي لا يمكن معالجتها وفق الإجراءات المذكورة أعلاه، مع مراعاة رأي مسؤول الامتثال في الشركة.
لا يجوز لموظف الشركة الذي شارك في الإجراء موضوع الشكوى أو اتخذ القرار محل الشكوى المشاركة في اتخاذ أي قرار يتعلق بها. ويجب على هذا الموظف تقديم كل مساعدة معقولة للشركة في الإجراءات الرامية إلى تسوية الشكوى في أسرع وقت ممكن وبما يخدم مصلحة مقدم الشكوى.
سادساً. الرد على الشكاوى
تتبع الشركة الإجراءات الموضحة لضمان حل شكواك خلال ثلاثين (30) يوم عمل. ويُرسل هذا الرد، بما في ذلك أسبابه، دائمًا إلى مقدم الشكوى بالبريد. ويمكن حل بعض الشكاوى بشكل أسرع بحسب وقائعها وطبيعتها. وإذا كانت الشكوى أكثر تعقيدًا وتطلب حلها أكثر من ثلاثين (30) يوم عمل، فسنبلغك بأسباب التأخير.
قد يُطلب من العملاء تقديم معلومات إضافية لازمة للتحقيق في الشكوى، وفي هذه الحالة يجب على العميل الرد في أقرب وقت ممكن.
إذا قدم الشكوى شخص آخر أو قُدمت بطريقة لا تسمح بالتحقق من التفويض بتقديمها، يجوز للشركة أن تطلب من الشخص المخوَّل بتقديم الشكوى تأكيد الشكوى المعنية.
ترفق الشركة بكل قرار يُتخذ لتسوية الشكاوى تعليلًا صحيحًا وواضحًا لا لبس فيه، ويُرسل كتابيًا إلى مقدم الشكوى. وإذا استند القرار إلى تشريع ما، فيجب أن يتضمن التعليل المذكور ليس التشريع فحسب، بل أيضًا أحكامه ذات الصلة. وبالتوازي مع إبلاغ مقدم الشكوى بالقرار، تُعلمه الشركة بإمكانيات الطعن والتعويض المحتمل عن الأضرار.
سابعاً. متابعة الشكاوى
بعد انتهاء الإجراءات، تحتفظ الشركة بجميع المستندات المكتوبة أو الإلكترونية المتعلقة بالشكاوى لمدة 3 سنوات. ويحق للشركة إعداد إحصاءات وتقارير عن الشكاوى بهدف تحسين كفاءة إدارتها.
ثامناً. تسوية النزاعات
إذا تعذرت تسوية النزاعات بين الشركة ومقدم الشكوى من خلال الإجراءات الرسمية، تُطبق أحكام فصل ”تسوية النزاعات“ من قواعد ولوائح الشركة. وفي حال رفض الشكوى، يجوز لمقدم الشكوى تقديم طعن إلى هيئة الخدمات المالية في سيشيل (Seychelles Financial Services Authority).